狂歡過後，“賽博判官”機制還需見到實效

　　成林在北京經營着一家餐飲店。今年上半年，他賣出的一份外送牛肉河粉收到了一條讓他感到莫名其妙的差評。“客人給了‘一星’，留言是‘米粉怎麽是鹵肉’。”實在想不明白客人想表達什麽的成林，在外賣平台點擊了“申訴”按鈕，說明食物包含哪些食材、哪些調料，外賣如何打包等，把能解釋的話說了個遍，希望能消除差評。

　　這條申訴沒有像往常一樣，由系統直接通過或駁回，而是被推給了外賣平台上的大衆評審。兩天過後，外賣平台給成林發送消息：投票結果顯示，有20位大衆評審員對這條評價投票，其中16人支持商家，4人支持顧客，成林的申訴成功了。

　　“賽博判官”或成網絡經濟管理創新方式

　　外賣平台App給作爲店主的成林展示的評審機制顯示，大衆評審團主要緻力于幫助解決有争議的評價，平台會把用戶評價、商家回評、用戶訂單、用戶備注、配送信息等内容推送給大衆評審，評審以投票的方式決定支持用戶或者商家。

　　評審機制還顯示，在“評價與下單商品不符”和“用戶未備注産生差評”的情況下，平台會爲買賣雙方發起大衆評審。不過，經曆了一次大衆評審後，成林希望當系統直接駁回他的申訴時，他能再多一次申請大衆評審裁決的機會。

　　之所以有這樣的訴求，成林表示：“現在商家真的很被動。”幾乎每次遇到差評，成林都會申訴，但能通過的隻占少數，被駁回的那些申訴，大部分是由系統直接判定的，沒有機會上大衆評審。“如果系統直接駁回了申訴，就沒有機會再重複上訴了，那條差評就永久地留下了。”

　　即使有時申訴成功了，成林還是一肚子委屈。有一次，一位點了外賣的顧客反饋，他備注了“要黃燈籠辣椒醬”，但收到的外賣裏根本沒有。成林私信客人，表示不是忽視備注，而是店裏本身沒有黃燈籠辣醬，所以才沒有提供。讓他沒想到的是，他不解釋倒還好，一解釋客人更生氣了，直接給了差評，說商家态度惡劣。“客人一不開心就給個差評，我們也沒招兒，商家隻能是錯的一方，也不敢反駁，不然客人可能就更生氣了。如果有的客人想撒氣，還會去其他平台差評，商家更難以承受。”在成林看來，如果能多一次上大衆評審的機會，商家獲得客觀評價的機會也就更大，如果不是商家的問題，就有機會消除差評，“如果大家覺得是商家的問題，那就該上差評上差評，商家該改進就改進”。

　　大衆評審機制近年來被不少平台采用，不僅是成林所使用的外賣平台，抖音、微博等内容平台，也會邀請平台用戶評判彈幕、博文等是否合規，一些二手交易平台也引入相關機制，由大衆評審來評判交易糾紛中究竟孰是孰非。

　　在北京一所高校讀書的李航就曾在二手交易中遇到過糾紛，并被平台安排了大衆評審裁決。他賣出的是自己穿着大小不太合适的衣服，并提前和買家溝通好了衣服的情況，買家收到後，卻表示要退貨，原因是“不喜歡、不想要了”。李航沒有同意退貨，于是交易被交由大衆評審判決。“雙方上傳了說明和憑據後，大衆評審判我取勝，沒有讓對方退貨。”李航說。

　　對外經濟貿易大學國家對外開放研究院研究員李長安認爲，一些平台引入大衆評審機制，糾正了過去平台經濟當中單方面由消費者對商戶進行評價的機制。“以往的評價機制中，消費者有了對商家進行評價的平台，但有些評價是否客觀、合理有待商榷，商家提出反駁的權利不能得到很好的保障。從某種程度上來說，商家也是平台經濟中的弱勢群體。而平台引入‘賽博判官’，則給了商家一個爲自己辯護的機會。”

　　做“判官”而非“看官”，大衆評審機制仍需完善

　　盡管嘗到了大衆評審參與評判糾紛的甜頭，李航還是覺得，一些平台的大衆評審機制并不完善。“大衆評審員的選擇很随意，我也曾經被二手平台邀請擔任過評審員，感覺評判的糾紛沒有什麽規律。裁判的規則是票數超過半數的一方勝利，一方隻要比另一方多一票，就會被判勝，這并不合理。”另外他發現，交易雙方舉證的環節還沒有結束，已經有大衆評審開始投票了，這就意味着很多評審連證據都沒看完就作出了“判決”，難免失之偏頗。

　　正如李航所擔憂的，如今在社交網絡上，既有人當“賽博判官”當得不亦樂乎，也有人被“賽博判官”“審判”得垂頭喪氣，甚至怒火中燒。一個網名爲“momo”的用戶在社交平台上發文表示，自己在某二手平台接受大衆評審評判，開審時自己正在洗澡，還沒來得及上傳憑證，評審員們就聽對方的一面之詞，把票都投給了對方。一個名叫“香菜”的網友稱，自己在二手平台上花200多元購入了一件衣服，收到後發現衣服不僅有很多污漬，還有異味，要求退貨後賣家不同意，但願意退款40元作爲幹洗費。這場評判中“香菜”以5∶9的票數告負，這樣的結果令其很不滿意。

　　根據自己的使用體驗，李航認爲平台可以給交易雙方至少兩輪說明和舉證的機會，第一次自證其說，第二次回應對方的質疑，在這些舉證環節結束後，再開啓大衆評審。“我此前還曾被微博邀請爲評審，評判被舉報的博文是否含有違規内容，平台會給出一些選項，讓我選擇博文是否有廣告營銷、人身攻擊之嫌等。和一段文字或視頻内容相比，買賣交易的情況更爲複雜，評審員可能更難判斷，平台或許也可以給一些幫助評審員判斷的引導。”

　　劉季川常在二手平台購物，被邀請爲大衆評審。他曾被邀請評判的一起交易糾紛中，交易産品是電腦主闆，買賣雙方對産品的配置和性能各執一詞，但作爲外行，劉季川對其中的門道一知半解，隻能“憑感覺”作出判斷。

　　針對買賣雙方及大衆評審員遇到的問題，中國社會科學院大學法學院副院長苗鳴宇建議：平台一方面需要加強交易流程的數字證據保存和提供能力，加強員工培訓，訓練專門的争議解決客服機器人，結合不同類型的交易和服務，更好地指導争議雙方保留和提交相關證據，便于評審員更好地作出理性判斷。另一方面，平台應當通過後台算法和非隐私個人數據，建立完善的評審員評級制度，根據責任心、判斷力等多種因素，對評審員進行評級。然後，将複雜程度不同的争議案件，分配給相應等級的評審員進行評審，以讓“網絡評審”的機制起到更多實效，幫助平台真正解決問題。

　　劉季川使用二手平台購物的一則經驗是，如果不想被大衆判官裁決，可以終止大衆評審判決，申請平台客服裁決，“在我看來客服評判會比大衆評審的評判更合理一些”。但李航曾經遇到過被大衆判官判負後，想再向平台申訴，卻被平台客服告知“結果隻能是這樣，請多體諒”。

　　不過，作爲二手平台買家的大學生闫瑞瑞曾有過被大衆評審判負後，向平台申訴成功的經曆。她購買了一款化妝品後，發現收到的貨物和自己此前在專櫃購買的同款産品質地完全不同，和賣家溝通無果後，糾紛被交給大衆評審。誰知剛進入評審流程，賣家就在舉證的聊天框裏瘋狂刷留言，把闫瑞瑞提交的舉證說明全都頂了下去。“大衆評審員們可能隻看到賣家提供的證詞，我的說明很難被看到，随後我就在大衆評審團那裏‘敗訴’了。”

　　由于不認可裁決結果，闫瑞瑞又向平台客服提出了申訴，指出了産品的問題，以及賣家在大衆評審面前刷屏的情況。客服再次和賣家協商後，同意了闫瑞瑞的申訴，允許她退貨退款。“不久以後，我發現那個售賣假化妝品的賣家被平台封号了，可能是也遭遇了其他人投訴的緣故。”

　　對于網絡平台用戶遇到的種種問題，李長安表示，并非所有商品都适合聘請“賽博判官”進行糾紛的評判，平台及其用戶在引入和使用“賽博判官”這個機制時，也不要忘了其他的監督舉措，如平台本身的監督，以及工商部門監督、專業評審機構的鑒定、消費者維權機構的權益保護等，這些才能構成一個完整的評判體系，幫助用戶更好地解決問題。

　　苗鳴宇介紹，消費者有權對商家的商品和服務作出自己的評價，同時，商家也有維護自己商譽不受诋毀和歪曲的權利。消費者提出差評後，在差評的異議和評審階段，商家作出一定的回應也是必要的。但雙方行使自己權利并不能超過必要限度。如果消費者嚴重歪曲事實，或者同行惡意差評，用捏造的事實、侮辱性的言辭對商家進行不實評價，商家可以提起訴訟，要求該消費者删除不實評價，并賠禮道歉、消除影響；如果商家通過電話騷擾，郵寄污物等惡劣方式來騷擾差評消費者，也會受到治安管理處罰等制裁，“有償删評”等還可能構成犯罪。

　　李長安還指出，“賽博判官”并非專業性質的審判員，對商品和服務質量的評判存在不專業的情況，甚至還有一些帶有感情色彩。因此需要有相應的機制，讓“賽博判官”的“判詞”更爲客觀理性。要做到這一點，“賽博判官”的選擇需要有一定的标準，可以請相關監管部門及專業人士來參與制定篩選機制；平台也可以爲“賽博判官”制定激勵機制和約束機制，讓“賽博判官”群體既有準入門檻，又能流動起來，有進有出。

　　“‘賽博判官’作爲第三方力量介入到網絡經濟的評價過程中，彌補了傳統評價體系的缺陷，有利于平衡各方的利益，是網絡經濟管理機制體制的一項創新。當然，‘賽博判官’模式剛推出時間不長，其實際效果仍有待市場檢驗。而這些評審人員的選擇機制、評價标準等如何确立，也是其能否持續發展下去需要高度關注的問題。”李長安說。

　　(應受訪者要求，文中成林、劉季川、李航、闫瑞瑞爲化名)

　　中青報

責任編輯：共工社