狂欢过后，“赛博判官”机制还需见到实效

　　成林在北京经营着一家餐饮店。今年上半年，他卖出的一份外送牛肉河粉收到了一条让他感到莫名其妙的差评。“客人给了‘一星’，留言是‘米粉怎么是卤肉’。”实在想不明白客人想表达什么的成林，在外卖平台点击了“申诉”按钮，说明食物包含哪些食材、哪些调料，外卖如何打包等，把能解释的话说了个遍，希望能消除差评。

　　这条申诉没有像往常一样，由系统直接通过或驳回，而是被推给了外卖平台上的大众评审。两天过后，外卖平台给成林发送消息：投票结果显示，有20位大众评审员对这条评价投票，其中16人支持商家，4人支持顾客，成林的申诉成功了。

　　“赛博判官”或成网络经济管理创新方式

　　外卖平台App给作为店主的成林展示的评审机制显示，大众评审团主要致力于帮助解决有争议的评价，平台会把用户评价、商家回评、用户订单、用户备注、配送信息等内容推送给大众评审，评审以投票的方式决定支持用户或者商家。

　　评审机制还显示，在“评价与下单商品不符”和“用户未备注产生差评”的情况下，平台会为买卖双方发起大众评审。不过，经历了一次大众评审后，成林希望当系统直接驳回他的申诉时，他能再多一次申请大众评审裁决的机会。

　　之所以有这样的诉求，成林表示：“现在商家真的很被动。”几乎每次遇到差评，成林都会申诉，但能通过的只占少数，被驳回的那些申诉，大部分是由系统直接判定的，没有机会上大众评审。“如果系统直接驳回了申诉，就没有机会再重复上诉了，那条差评就永久地留下了。”

　　即使有时申诉成功了，成林还是一肚子委屈。有一次，一位点了外卖的顾客反馈，他备注了“要黄灯笼辣椒酱”，但收到的外卖里根本没有。成林私信客人，表示不是忽视备注，而是店里本身没有黄灯笼辣酱，所以才没有提供。让他没想到的是，他不解释倒还好，一解释客人更生气了，直接给了差评，说商家态度恶劣。“客人一不开心就给个差评，我们也没招儿，商家只能是错的一方，也不敢反驳，不然客人可能就更生气了。如果有的客人想撒气，还会去其他平台差评，商家更难以承受。”在成林看来，如果能多一次上大众评审的机会，商家获得客观评价的机会也就更大，如果不是商家的问题，就有机会消除差评，“如果大家觉得是商家的问题，那就该上差评上差评，商家该改进就改进”。

　　大众评审机制近年来被不少平台采用，不仅是成林所使用的外卖平台，抖音、微博等内容平台，也会邀请平台用户评判弹幕、博文等是否合规，一些二手交易平台也引入相关机制，由大众评审来评判交易纠纷中究竟孰是孰非。

　　在北京一所高校读书的李航就曾在二手交易中遇到过纠纷，并被平台安排了大众评审裁决。他卖出的是自己穿着大小不太合适的衣服，并提前和买家沟通好了衣服的情况，买家收到后，却表示要退货，原因是“不喜欢、不想要了”。李航没有同意退货，于是交易被交由大众评审判决。“双方上传了说明和凭据后，大众评审判我取胜，没有让对方退货。”李航说。

　　对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员李长安认为，一些平台引入大众评审机制，纠正了过去平台经济当中单方面由消费者对商户进行评价的机制。“以往的评价机制中，消费者有了对商家进行评价的平台，但有些评价是否客观、合理有待商榷，商家提出反驳的权利不能得到很好的保障。从某种程度上来说，商家也是平台经济中的弱势群体。而平台引入‘赛博判官’，则给了商家一个为自己辩护的机会。”

　　做“判官”而非“看官”，大众评审机制仍需完善

　　尽管尝到了大众评审参与评判纠纷的甜头，李航还是觉得，一些平台的大众评审机制并不完善。“大众评审员的选择很随意，我也曾经被二手平台邀请担任过评审员，感觉评判的纠纷没有什么规律。裁判的规则是票数超过半数的一方胜利，一方只要比另一方多一票，就会被判胜，这并不合理。”另外他发现，交易双方举证的环节还没有结束，已经有大众评审开始投票了，这就意味着很多评审连证据都没看完就作出了“判决”，难免失之偏颇。

　　正如李航所担忧的，如今在社交网络上，既有人当“赛博判官”当得不亦乐乎，也有人被“赛博判官”“审判”得垂头丧气，甚至怒火中烧。一个网名为“momo”的用户在社交平台上发文表示，自己在某二手平台接受大众评审评判，开审时自己正在洗澡，还没来得及上传凭证，评审员们就听对方的一面之词，把票都投给了对方。一个名叫“香菜”的网友称，自己在二手平台上花200多元购入了一件衣服，收到后发现衣服不仅有很多污渍，还有异味，要求退货后卖家不同意，但愿意退款40元作为干洗费。这场评判中“香菜”以5∶9的票数告负，这样的结果令其很不满意。

　　根据自己的使用体验，李航认为平台可以给交易双方至少两轮说明和举证的机会，第一次自证其说，第二次回应对方的质疑，在这些举证环节结束后，再开启大众评审。“我此前还曾被微博邀请为评审，评判被举报的博文是否含有违规内容，平台会给出一些选项，让我选择博文是否有广告营销、人身攻击之嫌等。和一段文字或视频内容相比，买卖交易的情况更为复杂，评审员可能更难判断，平台或许也可以给一些帮助评审员判断的引导。”

　　刘季川常在二手平台购物，被邀请为大众评审。他曾被邀请评判的一起交易纠纷中，交易产品是电脑主板，买卖双方对产品的配置和性能各执一词，但作为外行，刘季川对其中的门道一知半解，只能“凭感觉”作出判断。

　　针对买卖双方及大众评审员遇到的问题，中国社会科学院大学法学院副院长苗鸣宇建议：平台一方面需要加强交易流程的数字证据保存和提供能力，加强员工培训，训练专门的争议解决客服机器人，结合不同类型的交易和服务，更好地指导争议双方保留和提交相关证据，便于评审员更好地作出理性判断。另一方面，平台应当通过后台算法和非隐私个人数据，建立完善的评审员评级制度，根据责任心、判断力等多种因素，对评审员进行评级。然后，将复杂程度不同的争议案件，分配给相应等级的评审员进行评审，以让“网络评审”的机制起到更多实效，帮助平台真正解决问题。

　　刘季川使用二手平台购物的一则经验是，如果不想被大众判官裁决，可以终止大众评审判决，申请平台客服裁决，“在我看来客服评判会比大众评审的评判更合理一些”。但李航曾经遇到过被大众判官判负后，想再向平台申诉，却被平台客服告知“结果只能是这样，请多体谅”。

　　不过，作为二手平台买家的大学生闫瑞瑞曾有过被大众评审判负后，向平台申诉成功的经历。她购买了一款化妆品后，发现收到的货物和自己此前在专柜购买的同款产品质地完全不同，和卖家沟通无果后，纠纷被交给大众评审。谁知刚进入评审流程，卖家就在举证的聊天框里疯狂刷留言，把闫瑞瑞提交的举证说明全都顶了下去。“大众评审员们可能只看到卖家提供的证词，我的说明很难被看到，随后我就在大众评审团那里‘败诉’了。”

　　由于不认可裁决结果，闫瑞瑞又向平台客服提出了申诉，指出了产品的问题，以及卖家在大众评审面前刷屏的情况。客服再次和卖家协商后，同意了闫瑞瑞的申诉，允许她退货退款。“不久以后，我发现那个售卖假化妆品的卖家被平台封号了，可能是也遭遇了其他人投诉的缘故。”

　　对于网络平台用户遇到的种种问题，李长安表示，并非所有商品都适合聘请“赛博判官”进行纠纷的评判，平台及其用户在引入和使用“赛博判官”这个机制时，也不要忘了其他的监督举措，如平台本身的监督，以及工商部门监督、专业评审机构的鉴定、消费者维权机构的权益保护等，这些才能构成一个完整的评判体系，帮助用户更好地解决问题。

　　苗鸣宇介绍，消费者有权对商家的商品和服务作出自己的评价，同时，商家也有维护自己商誉不受诋毁和歪曲的权利。消费者提出差评后，在差评的异议和评审阶段，商家作出一定的回应也是必要的。但双方行使自己权利并不能超过必要限度。如果消费者严重歪曲事实，或者同行恶意差评，用捏造的事实、侮辱性的言辞对商家进行不实评价，商家可以提起诉讼，要求该消费者删除不实评价，并赔礼道歉、消除影响；如果商家通过电话骚扰，邮寄污物等恶劣方式来骚扰差评消费者，也会受到治安管理处罚等制裁，“有偿删评”等还可能构成犯罪。

　　李长安还指出，“赛博判官”并非专业性质的审判员，对商品和服务质量的评判存在不专业的情况，甚至还有一些带有感情色彩。因此需要有相应的机制，让“赛博判官”的“判词”更为客观理性。要做到这一点，“赛博判官”的选择需要有一定的标准，可以请相关监管部门及专业人士来参与制定筛选机制；平台也可以为“赛博判官”制定激励机制和约束机制，让“赛博判官”群体既有准入门槛，又能流动起来，有进有出。

　　“‘赛博判官’作为第三方力量介入到网络经济的评价过程中，弥补了传统评价体系的缺陷，有利于平衡各方的利益，是网络经济管理机制体制的一项创新。当然，‘赛博判官’模式刚推出时间不长，其实际效果仍有待市场检验。而这些评审人员的选择机制、评价标准等如何确立，也是其能否持续发展下去需要高度关注的问题。”李长安说。

　　(应受访者要求，文中成林、刘季川、李航、闫瑞瑞为化名)

　　中青报

责任编辑：共工社